O Núcleo Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor de Londrina (Procon-LD) esclarece as principais mudanças trazidas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026, que atualiza as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil.
Entre as novidades, destaca-se a garantia de atendimento humano em tempo real, disponível diariamente das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados. Essa regra vale para ligações telefônicas e canais digitais, como chats e aplicativos de mensagem. Além disso, pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia.
O decreto também determina que o consumidor possa cancelar contratos pelo mesmo meio utilizado na contratação, como aplicativos, sem precisar ser transferido para outros canais. O cancelamento deve ser imediato, com envio de comprovante eletrônico.
Outra mudança importante é o prazo máximo de sete dias corridos para que as empresas respondam às reclamações. Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a suspensão deve ocorrer em até 48 horas.
O tempo de espera para atendimento não pode ultrapassar 20 segundos em 80% das chamadas e cinco minutos nas demais. Se a ligação cair, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o cliente repita informações.
As empresas são obrigadas a fornecer número de protocolo para todas as interações e a manter gravações e mensagens por pelo menos 90 dias, permitindo que o consumidor solicite acesso ao histórico do atendimento.
As regras abrangem concessionárias de energia, operadoras de telefonia, internet, TV por assinatura, planos de saúde, companhias aéreas, transporte interestadual, bancos e fintechs. O comércio em geral e marketplaces seguem regidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
O diretor executivo do Procon-LD, Kenedy de Brito, orienta que o consumidor registre todos os dados dos contatos para facilitar a fiscalização e eventuais reclamações. O atendimento do Procon-LD pode ser solicitado pelo telefone 151, pelo número (43) 3372-4824, e-mail procon@londrina.pr.gov.br ou presencialmente na Rua Piauí, 1.117, Centro, de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h.
Fonte: blog.londrina.pr.gov.br
