O Procon de Londrina divulgou as novas normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que passam a valer em todo o país conforme o Decreto Federal nº 13.135/2026. As mudanças chegam em um momento de alta demanda no comércio, com a proximidade da Black Friday e das festas de fim de ano.
Entre as principais alterações, está a obrigatoriedade de atendimento humano em tempo real, disponível diariamente das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados. Essa regra vale para ligações telefônicas e canais digitais, como chats e aplicativos de mensagem.
Além disso, pelo menos um canal eletrônico deve estar disponível 24 horas por dia. O uso de robôs e inteligência artificial continua permitido para triagem, mas o consumidor pode optar por falar diretamente com um atendente desde o início do contato.
O tempo de espera não pode ultrapassar 20 segundos em 80% das chamadas e, nas demais, o limite máximo é de cinco minutos. Caso a ligação seja interrompida, a empresa deve retornar em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita suas informações.
Outra novidade importante é a facilidade para cancelar contratos. O consumidor poderá solicitar o cancelamento já no primeiro menu do atendimento, pelo mesmo canal usado na contratação, com encerramento imediato e envio de comprovante eletrônico.
Reclamações devem ser respondidas em até sete dias corridos, e cobranças indevidas precisam ser suspensas em até 48 horas. Todos os atendimentos devem gerar número de protocolo, e o consumidor pode solicitar o histórico completo das interações, que deve ser entregue em até cinco dias úteis. Gravações e mensagens devem ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
As novas regras abrangem concessionárias de energia, operadoras de telefonia, internet, TV por assinatura, planos de saúde, companhias aéreas, bancos e fintechs. O comércio em geral continua seguindo as normas do Código de Defesa do Consumidor.
O Procon de Londrina recomenda que o consumidor registre sempre o número de protocolo, data e horário do atendimento. Em caso de descumprimento das normas, o órgão pode ser acionado pelos telefones 151 ou (43) 3372-4824, pelo e-mail procon@londrina.pr.gov.br ou presencialmente na Rua Piauí, 1.117, Centro, de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h.
Essas mudanças representam avanços na proteção ao consumidor, buscando tornar o atendimento mais eficiente e transparente para a população de Londrina.
Fonte: portallondrina.com.br
